حمایت از مصرف کننده تضمین می کند که مصرف کنندگان در مورد انتخاب های خود تصمیمات آگاهانه اتخاذ می کنند و به مکانیسم های جبران خسارت موثر دسترسی دارند. همچنین به کسب و کارها فشار می آورد تا کیفیت محصولات و خدماتی را که ارائه می دهند تضمین کنند.

برای داشتن یک سیستم کارآمد حمایت از مصرف کننده، دولت، مشاغل و مصرف کنندگان باید با یکدیگر همکاری کنند. دولت باید سیاست‌ها، قوانین و مقررات کافی را وضع کند تا اطمینان حاصل شود که مصرف‌کنندگان در برابر اقدامات تجاری مضر محافظت می‌شوند. همچنین باید بین نهادهای مربوطه که مسئول اجرای حمایت از مصرف کننده هستند، تعامل و هماهنگی مؤثری وجود داشته باشد.

در عین حال، کسب و کارها باید از رفتار ناعادلانه ای که مصرف کنندگان را گمراه می کند یا بر مصرف کنندگان تأثیر منفی می گذارد، خودداری کنند. مصرف کنندگان نیز به نوبه خود باید در مورد حقوق خود به خوبی آگاه باشند و بتوانند به طور فعال از حقوق خود دفاع کنند.

 

  • مصرف کننده کیست؟
  1. شخص یا چیزی که مصرف می کند.
  2. (اقتصاد) شخص یا سازمانی که از یک کالا یا خدمت استفاده می کند.
  3. (اکولوژی) موجودی است که معمولاً حیوانی است که از گیاهان یا حیوانات دیگر تغذیه می کند.

مصرف کننده کسی است که کاربر نهایی هر کالا یا خدماتی است. هر شخصی غیر از خریدار که محصول یا خدماتی را خریداری کرده و با کسب اجازه از وی محصول را مصرف کند در زمره مصرف کننده قرار می گیرد. هر فرد یا گروهی از افراد به غیر از خریدار که محصول یا خدماتی را خریداری می کنند، با کسب اجازه از او محصول را مصرف می کنند، در رده مصرف کننده قرار می گیرند. به عبارت ساده تر، مصرف کننده را می توان به عنوان کاربر نهایی کالا یا خدمات نامید.

 

  • مصرف کنندگان در زیست شناسی

در زیست شناسی، مصرف کننده موجودی است که سایر موجودات یا مواد آلی را مصرف می کند. از این طریق انرژی خود را دریافت می کنند.

به عنوان مثال، در قلمرو حیوانات، مصرف کنندگان موجودات دیگر را شکار می کنند، زیرا آنها نمی توانند انرژی خود را تولید کنند. آنها همچنین نمی توانند انرژی را از منابع معدنی بدست آورند.

 

از این نظر، انسان یک مصرف کننده بیولوژیکی است. برای به دست آوردن انرژی، موجودات دیگر را می خورد.

 

  • انواع مصرف کننده

 

یک شرکت خدماتی یا تولید کننده محصول باید انواع مختلف مصرف کنندگان را شناسایی و طبقه بندی کند، زمانی که آنها را با محصول خود هدف قرار می دهند تا سود کسب کنند. در زیر انواع مختلف مصرف کنندگان ذکر شده است

مصرف کننده تجاری: این نوع از مصرف کنندگان کالاها را در مقادیر زیاد خریداری می کنند، مطمئن نیستند که آیا به محصول نیاز دارند یا خیر. همچنین گاهی اوقات نیازهای خاص را با سفارش خرید خود مرتبط می کنند.

مصرف کنندگان مخارج اختیاری- این نوع مصرف کنندگان عادات خرید منحصر به فردی دارند. معمولاً لباس‌ها و وسایل الکترونیکی زیادی خریداری می‌کنند.

مصرف کننده برونگرا: این دسته از مصرف کنندگان برندهایی را ترجیح می دهند که منحصر به فرد هستند و پس از جلب اعتماد به عنوان مشتری برای برند، به مصرف کنندگان وفادار تبدیل می شوند.

مصرف کننده کالاهای ضعیف: این نوع مصرف کنندگان درآمد پایینی دارند و کالاهایی را با قیمت پایین خریداری می کنند.

 

مصرف کنندگان افراد یا سازمان هایی هستند که محصولات یا خدمات را خریداری می کنند. این اصطلاح همچنین به استخدام کالا و خدمات اشاره دارد. آنها انسان ها یا دیگر نهادهای اقتصادی هستند که از یک کالا یا خدمت استفاده می کنند. علاوه بر این، آنها کالایی را که خریداری کرده اند نمی فروشند.

آنها کاربران نهایی در زنجیره توزیع کالاها و خدمات هستند. در واقع، گاهی اوقات مصرف کننده ممکن است خریدار نباشد.

به عنوان مثال، کودکان خردسال کاربران نهایی اسباب‌بازی‌ها هستند، اما والدین آن‌ها را خریداری می‌کنند. بنابراین، در بازار اسباب بازی، خریدار و مصرف کننده اغلب افراد متفاوتی هستند.

 

متخصصان بازاریابی زندگی خود را صرف مطالعه افرادی می کنند که مصرف می کنند. چه چیزی آنها را به خرید چیزی سوق می دهد؟ چرا آنها محصول شرکت یا رقیب خود را انتخاب کردند. ما مطالعه فرآیند خرید و سپس دور ریختن کالا را رفتار مصرف کننده می نامیم.

 

  • کالاهای مصرفی

کالاهای مصرفی کالاهایی هستند که ما برای مصرف خود خریداری می کنیم. ما آنها را برای ساختن کالاهای دیگری که می فروشیم نمی خریم.

 

  • جامعه مصرف کننده چیست؟

جامعه مصرفی جامعه ای است که در آن مردم به طور مکرر محصولات جدید را خریداری می کنند، به ویژه کالاهایی که برای بقا به آنها نیاز نداریم. اکثر اقتصادهای پیشرفته جوامع مصرف کننده هستند. مصرف کنندگان برای داشتن اشیا ارزش زیادی قائل هستند.

چند قرن پیش، جامعه بسیار متفاوت بود. اکثر مردم زمان و پول زیادی را صرف خرید کالاهای دوردست نمی کردند.

قبل از انقلاب صنعتی، اکثر مردم اروپا و آمریکای شمالی در مناطق روستایی زندگی می کردند. تقریباً همه در مزارع کار می کردند. آنها لباس کمی داشتند و دارایی کمی داشتند. در واقع، تقریباً همه چیزهایی که مردم داشتند یا در خانه یا در همان روستا ساخته می‌شدند.

مدهای جدید، تغییرات تکنولوژیکی و فشار اجتماعی بر مردم برای خرید چیزها تأثیری نداشت. دارایی مردم برای چندین دهه یا حتی یک عمر باقی ماند.

اگر پیراهن خود را پاره می کردید یا صندلی را می شکستید، به جای خریدن یک صندلی جدید، آن را تعمیر می کردید.

امروز ما حتی به خود زحمت جوراب هایمان را هم نمی دهیم. به محض اینکه سوراخی در جوراب خود می بینیم، آنها را دور می اندازیم و یک جفت جدید می خریم.

اقتصاد ما کاملاً به مخارج مصرف کننده وابسته شده است. به عبارت دیگر، بدون هزینه های بالای مصرف کنندگان، تولید ناخالص داخلی رشد نمی کند.

در اقتصادهای پیشرفته امروزی، تقاضای مصرف کنندگان شصت درصد تولید ناخالص داخلی را هدایت می کند.

 

  • انواع مصرف‌کننده

چهار نوع مصرف‌کننده اصلی در بازار وجود دارد که عبارت‌اند از:

مصرف‌کنندگان دست و دلباز (Discretionary Spending Consumers)

این مصرف‌کنندگان عادت خرید منحصربه‌فردی دارند و معمولاً مبلغ قابل‌توجهی را صرف خرید پوشاک و محصولات الکترونیک می‌کنند.

مصرف‌کنندگان تجاری (Commercial Consumers)

این گروه از افراد بدون توجه به نیازها یا احتیاجات واقعی‌شان، محصولات و کالاها را به‌ صورت عمده خریداری می‌کنند.

مصرف‌کنندگان کالاهای پَست (Inferior Goods Consumers)

این دسته از مصرف‌کنندگان عموماً از درآمد کمی برخوردار هستند که این امر آن‌ها را مجبور می‌کند تا به دنبال محصولات ارزان‌قیمت برای مصرف باشند.

مصرف‌کنندگان برونگرا (Extroverted Consumers)

این افراد به دنبال برندهای منحصربه‌فرد برای خرید هستند و در صورت یافتن محصولات و خدمات باکیفیت می‌توانند به مشتریان وفادار یک برند تبدیل شوند.

 

  • حمایت از مصرف کننده

 

قانون مصرف کننده چیست؟

طبق قانون، تعریف مصرف کننده این است که:

کالا می خرد یا هر سرویسی را استخدام می کند

با تأیید هر خریدار یا ارائه دهنده خدمات، از کالا استفاده می کند یا هر سرویسی را استخدام می کند

از کالاها و خدمات برای کسب درآمد از طریق خوداشتغالی استفاده می کند.

قانون مصرف کننده شامل تمام مقررات و قوانینی است که هدف آنها ایجاد تعادل عادلانه تر برای مصرف کنندگان است. همچنین هدف آن جلوگیری از استفاده فروشندگان از تاکتیک های نادرست است.

  • مصرف کنندگان گاهی اوقات قربانی کلاهبرداری های آنلاین یا خرید یک محصول بدون اطلاع از نقص های پنهان می شوند. مردم همچنین در طرح های مالی، سرقت هویت، یا هزینه های غیرقانونی و غیرمجاز کارت اعتباری پول خود را از دست داده اند.
  • مصرف کنندگان معمولاً زمانی که قربانی اقدامات غیراخلاقی می شوند باید به دنبال مشاوره حقوقی باشند. در واقع، اقتصاددانان می گویند افرادی که می دانند حقوقشان چیست، به بهبود اقتصاد کمک می کنند.
  • مصرف‌کنندگانی که حقوق خود را درک می‌کنند، می‌توانند نقش مهمی در محرک رشد داشته باشند، زیرا آنها کسب‌وکارها را مجبور می‌کنند تا نوآوری کنند و کارآمدی را دنبال کنند.»

 

برای این کار، آنها هم به بازارهای رقابتی و هم به یک چارچوب قوی اما ساده از قانون مصرف کننده نیاز دارند که بتواند به طور مؤثر اجرا شود.»

حمایت از مصرف کننده از طریق آموزش، بسیج و نمایندگی از رفاه و منافع مصرف کنندگان محافظت می کند. حمایت از مصرف کننده تضمین می کند که مصرف کنندگان در مورد انتخاب های خود تصمیمات آگاهانه اتخاذ می کنند و به مکانیسم های جبران خسارت موثر دسترسی دارند. همچنین به کسب و کارها فشار می آورد تا کیفیت محصولات و خدماتی را که ارائه می دهند تضمین کنند.

 

  • داشتن یک سیستم کارآمد

برای داشتن یک سیستم کارآمد حمایت از مصرف کننده، دولت، مشاغل و مصرف کنندگان باید با یکدیگر همکاری کنند. دولت باید سیاست‌ها، قوانین و مقررات کافی را وضع کند تا اطمینان حاصل شود که مصرف‌کنندگان در برابر اقدامات تجاری مضر محافظت می‌شوند. همچنین باید بین نهادهای مربوطه که مسئول اجرای حمایت از مصرف کننده هستند، تعامل و هماهنگی مؤثری وجود داشته باشد. عناصر یک حمایت موثر از مصرف کننده و در عین حال، کسب و کارها باید از رفتار متقلبانه یا ناعادلانه ای که مصرف کنندگان را گمراه می کند یا بر مصرف کنندگان تأثیر منفی می گذارد، خودداری کنند. مصرف کنندگان نیز به نوبه خود باید در مورد حقوق خود به خوبی آگاه باشند و بتوانند به طور فعال از حقوق خود دفاع کنند. انجمن های مصرف کننده نقش مهمی در افزایش آگاهی و دسترسی به مصرف کنندگان دارند.

حمایت از مصرف کننده عمل محافظت از خریداران کالاها و خدمات و عموم مردم در برابر اعمال ناعادلانه در بازار است. اقدامات حمایت از مصرف کننده اغلب توسط قانون تعیین می شود. چنین قوانینی به منظور جلوگیری از تقلب یا اعمال ناعادلانه مشخص شده توسط مشاغل به منظور کسب مزیت نسبت به رقبا یا گمراه کردن مصرف کنندگان است. آنها همچنین ممکن است محافظت بیشتری را برای عموم مردم فراهم کنند که ممکن است تحت تأثیر یک محصول (یا تولید آن) قرار گیرند، حتی زمانی که آنها خریدار یا مصرف کننده مستقیم آن محصول نباشند.

به عنوان مثال، مقررات دولتی ممکن است از کسب و کارها بخواهد که اطلاعات دقیق در مورد محصولات خود را افشا کنند - به ویژه در مناطقی که سلامت یا ایمنی عمومی یک مشکل است، مانند مواد غذایی یا اتومبیل.

 

  • موارد حمایت از حقوق و منافع مصرف کننده عبارتند از:

حق ارضای نیازهای اساسی

حق امنیت

حق اطلاع

حق انتخاب

حق شنیده شدن

حق جبران خسارت

حق آموزش مصرف کننده

حق داشتن محیط زیست سالم

قانون مصرف کننده

 

  • تعریف اقتصادی مصرف کننده

مصرف کنندگان کاربران نهایی یک محصول یا خدمات هستند. در این تصویر مشتری بزرگسال است. او هزینه عروسک را پرداخت کرد. با این حال، دختر او مصرف کننده است. ما از اصطلاح "مصرف کننده نهایی" استفاده می کنیم تا تاکید کنیم که با آن شخص است که جاده برای محصول به پایان می رسد. اصطلاح دیگری که بر این واقعیت تأکید می کند "مصرف کننده نهایی" است.

 

  • مصرف کنندگان در بازار

در بازار، مصرف کنندگان افراد یا نهادهای اقتصادی هستند که محصولات را خریداری یا اجاره می کنند. آنها این کار را برای استفاده شخصی انجام می دهند. به عبارت دیگر آنها را برای ساخت یا فروش مجدد نمی خرند.

وقتی رسانه های غیر تجاری در مورد مصرف کنندگان صحبت می کنند، معمولاً به مردم اشاره می کنند. به طور خاص، افرادی درگیر ارزیابی، کسب و استفاده از محصولات برای ارضای نیازها و خواسته های خود هستند.

مصرف کنندگان چهره های کلیدی در بازار هستند. در واقع تمام فعالیت های سازندگان و فروشندگان کالا معطوف به مصرف کننده است.

 

  • مصرف کننده در مقابل مشتری

ما اغلب از اصطلاحات "مصرف کنندگان" و "مشتریان" به جای یکدیگر استفاده می کنیم. با این حال، آنها همیشه معنای یکسانی ندارند. مشتری همیشه مصرف کننده نیست.

 

 

  • حقوق مصرف کننده

قانون از حقوق مصرف کننده شما هنگام خرید کالا یا خدمات محافظت می کند. اگر با شما ناعادلانه رفتار شود یا زمانی که همه چیز اشتباه پیش می رود، می توانید کمک دریافت کنید. این شامل مشکلات مربوط به:

کارت های اعتباری و فروشگاهی

کالاهای معیوب

کالا های تقلبی

خدمات ضعیف

قراردادها

سازندگان

تاجران سرکش

مصرف کنندگان یکی از گروه هایی هستند که قانونگذار حمایت از آن ها را وظیفه ی خود می داند ؛ چرا که تولیدکنندگان با در دست داشتن سرمایه و قدرت تولید ، می توانند قیمت ها و کیفیت محصولات را از طریق انحصار تحت الشعاع قرارداده و به دنبال آن حقوق مصرف کنندگان را تحت الشعاع قرار دهند .

مصرف کننده حق دارد از بین کالاهای با کیفیت و قیمت های منطقی محصول مورد نظر خود را انتخاب کند این این موضوع بدون نظارت قانونی امکان پذیر نیست 

 

  • رفتار مصرف کننده

فعالیت هـای فیزیکـی، احـساس و ذهنـی کـه افـراد هنگـام انتخاب، خرید، استفاده و دورانـداختن کـالا و خـدمات در جهت ارضاء نیازها و خواسته های خود انجام می دهنـد، بـه رفتار مصرف کننده تعبیر می شود. مصرف‌کنندگان، بازیگران اصلی صحنه بازار هستند. در دیدگاه جمعیت شناختی در نظریه ایفای نقش گفته می‌شود که قسمت زیادی از رفتار مصرف کننده شبیه بازی کردن در یک نمایش است. از آنجا که افراد نقش‌های مختلف زیادی ایفا می‌کنند، بسته به نمایش و نقش خود در آن تصمیمات مصرفی خود را تغییر می‌دهند. اهمیت درک صحیح از مصرف کننده در تعریف بازاریابی به عنوان «یک فعالیت انسانی معطوف به ارضای نیاز‌ها و خواسته‌ها از طریق فرایندهای مبادله» یافت می‌شود. از این تعریف دو فعالیت کلیدی بازاریابی پدیدار می‌شود.

نخست آنکه، فروشنده سعی می‌کند نیازها و خواسته‌های بازار هدف را برآورده نماید.

 دوم، بازاریابی درگیر فرایند مبادله می‌باشد. مطالعه رفتار مصرف‌کننده می‌تواند در فهم عوامل مربوط به علوم اجتماعی که رفتار انسان را تحت تاثیر قرار می‌دهند، به ما کمک کند.

بر این اساس، تحلیل رفتار مصرف کننده در مواردی همچون طراحی آمیخته بازاریابی، بخش‌بندی بازار و تعیین موقعیت و متمایز سازی محصول نیز امری لازم و حیاتی است.

همه فعالیت‌های بازاریابی در جهت تأثیر گذاشتن بر رفتار مشتریان انجام می‌شوند. به این معنا که سعی داریم آن‌ها را ترغیب کنیم تا محصولمان را بخرند، در سایت ما عضو شوند یا هر هدف دیگری که به معنای فروش باشد. به همین دلیل، مشتریان به‌عنوان پادشاه کسب و کار تلقی می‌شوند.

 

  • روانشناسی رفتار مصرف کننده چیست؟

شاید برای شما هم سوال شده باشد چرا مردم وقتی به مغازه‌ها می‌روند؛ به خرید فلان برند آبمیوه علاقه بیشتری نشان می‌دهند. یا مثلا چرا فلان محصول در میان رقبای مختلف و قدرتمندش اینقدر نرخ فروش بالایی دارد. اصلا شاید کمی جلوتر رفته و گاها در مورد رفتار خودتان سوال کنید؛ اینکه چرا در فروشگاه اقدام به خرید یک لباس کردید در حالی که اصلا به آن نیاز زیادی نداشتید!

در روانشناسی رفتار مصرف کننده، هدف پیدا کردن جواب همین سوالات است. در این علم ما سعی می‌کنیم با شناخت بیشتر، مطالعات و تحقیق‌های مختلف به جواب نهایی این سوال برسیم که مخاطب چطور خرید می‌کند؟ چه مسیری را طی می‌کند؟ چه چیزی روی خرید او تاثیر می‌گذارد و چطور می‌توانیم عوامل تاثیرگذار روی خرید او را برای خرید دوباره یا خرید بیشتر تحریک کنیم؟‌

  • کلیات رفتار مصرف کننده

اول باید قبول کنیم هیچ چیز در دنیای بازاریابی مطلق نیست! یعنی ممکن است شما یک کتاب 200 صفحه‌ای در مورد رفتار مصرف کننده بخوانید و متوجه شوید که مشتریان برای خرید کردن، چند مرحله مختلف را طی می‌کنند اما فردا یک مشتری را ببینید که همان اول کار از مرحله یک به مرحله آخر می‌رود و محصول‌تان را می‌خرد! بنابراین فرآیند رفتار مصرف کننده‌ای که در ادامه به شما توضیح می‌دهم؛ نه لزوما برای همه بلکه برای اغلب افراد کارساز است.

  1.  عملکرد

نتایج ملموسی که می‌تواند توسط مصرف کننده به خوبی مشاهده و درک شود. مثلا در خرید محصول غذایی؛ طعم یا ظاهر.

  1.  مسائل روانی و اجتماعی

این بخش بیشتر به خود برند و ویژگی‌های مثبت یا منفی که از آن در ذهن مخاطب هک شده برمی‌گردد. مثلا خرید یک آیفون از شرکت اپل برای ما ایرانیان، بیشتر از عملکرد نسبت به فاکتور روانی و اجتماعی است.

همانطور که در مثال بالا هم گفتم و البته همانطور که اغلب صاحب نظران حیطه بازاریابی در مورد رفتار مصرف کننده می‌گویند؛ هر محصول می‌تواند در مرحله ارزیابی نسبت به ویژگی‌های مختلف مورد تحقیق قرار بگیرد. مثلا اگر شما قصد خرید از یک رستوران را داشته باشید؛ احتمالا توجه کمتری به برند آن می‌کنید؛ در مقابل بیشتر روی این متمرکز می‌شوید که در تجربه‌های قبلی خودتان غذاهای رستوران چه طعمی داشتند؟ رفتار پرسنل چقدر محترمانه است؟ دکور چقدر چشم‌نواز است و…

حتی در همین حین ممکن است ارزیابی شما بین 2 رستوران با فاکتورهای مختلفی صورت بگیرد! مثلا اگر هدفتان صرفا خوردن غذا برای رفع گرسنگی باشد، احتمالا بیشتر به طعم یا شاید قیمت توجه کنید؛ اما اگر هدف یک قرار کاری مهم باشد، بیشتر به رفتار پرسنل، محیط، مکان جغرافیایی یا حتی برند اهمیت می‌دهید!

  1.  تصمیم به خرید

مرحله سوم از فرآیند رفتار مصرف کننده، مرحله تصمیم به خرید بوده و باید بدانید که تصمیم به خرید یک مرحله واقعا حساس است. از آنجایی که خرید کردن و پرداخت پول برای همه انسان‌ها یک درد و مقاومت ذهنی دارد، ممکن است خیلی از مشتریان در این بخش از فرآیند، به جای قطعی کردن خرید فقط تصمیم آن را بگیرند!

یعنی اینکه بگویند در حال حاضر به فلان دلیل آن را نمی‌خرم اما در آینده حتما این کار را می‌کنم. خودتان هم می‌دانید که این موکول کردن به آینده، هیچ نتیجه‌ای ندارد و به احتمال زیادی خریدار به طور کلی از خرید منصرف می‌شود.

به همین دلیل وجود پیشنهادهای شگفت انگیز، تخفیف‌ها، خبر از محدودیت‌ها و… در این مرحله بسیار کارساز است! مثلا ممکن است فردی برای خرید همان دوره آموزش اعتماد به نفس به گوگل مراجعه کرده باشد، از میان رقبا ما را انتخاب و در نهایت تصمیم نهایی‌اش هم دوره ما باشد. اما در این مرحله اگر محرکی وجود نداشته باشد که او را واقعا ترغیب به خرید کند؛ احتمال دارد همه چیز به هم بریزد. در همین حین اگر یک کد تخفیف ناگهانی با محدودیت چند روزه برای او صادر شود، احتمال خرید به شدت بالا می‌رود.

  1.  ارزیابی پس از خرید

مرحله چهارم از فرآیند رفتار مصرف کننده، به شدت روی موفقیت یک کسب و کار تاثیرگذار است! در این مرحله مشتری به ارزیابی محصول پرداخته و انتظارات خودش را با ویژگی‌های آن تطبیق می‌دهد. در این مرحله اگر محصول بتواند نیازها و انتظارات مشتری را برآورده کند؛ او احتمالا نسبت به برند و خود محصول احساس خوبی پیدا کرده و در آینده علاوه بر خرید دوباره، از طریق بازاریابی دهان به دهان هم محصول را تبلیغ می‌کند. اما اگر محصول در برآورده کردن انتظارات عملکرد بدی داشته باشد، نتیجه می‌تواند وحشتناک بوده و یک برندسازی منفی ایجاد کند.

 

  • عوامل تاثیرگذار رفتار مصرف کننده در جامعه

1. شرایط اقتصادی

کاملا واضح است که شرایط اقتصادی یک انسان یا خانواده روی خریدهای آنها تاثیر زیادی می‌گذارد. البته در حالت عادی همه دوست دارند برای محصولات باکیفیت و گران‌قیمت هزینه کنند اما زمانی که شرایط اقتصادی به آنها اجازه این کار را ندهد، مطمئنا مجبورند رفتاری متفاوت از خواسته‌هایشان داشته باشند. با توجه به همین شما باید همیشه شرایط اقتصادی مخاطبان هدفتان را در نظر بگیرید. البته این به معنای کاهش قیمت برای هماهنگ شدن با شرایط اقتصادی خریدار نیست.

2. تمایلات فردی

بعد از شرایط اقتصادی، تمایلات فردی است که رفتار مصرف کننده را تعیین می‌کند. این تمایلات عبارت است از علایق و سلیقه‌ها، بیزاری‌ها و… البته که ممکن است مخاطبان در حین خرید یا طی سال‌ها با تغییر علایق روبرو شوند اما در هر حال همکاری کردن با مخاطبان علاقه‌مند راهکار عاقلانه‌تری است. به نظر شما فروش یک لباس گشاد و جلف به یک مدیر 50 ساله راحت‌تر است یا نوجوان 18 ساله؟

3. عوامل اجتماعی

عوامل اجتماعی از جمله موضوعات به شدت تاثیرگذار روی رفتار مصرف کننده است. مصرف کننده در حالت عادی تاثیر زیادی از اجتماع اطراف خودش می‌پذیرد. به طور کلی طبق گفته روانشناسان معروف، مهم‌ترین نیاز هر انسانی نیاز به دیده شدن است و هر رفتار آدم هم در راستای برطرف کردن همین نیاز است. پس این اهمیت دارد که فرد در چه محیط و اجتماعی بزرگ شده و از چه کسانی تاثیر می‌پذیر!

به عنوان نمونه اگر دقت کنید، اغلب نوجوانان لباس‌هایی را می‌پوشند که همسنی‌های‌شان آنها را به تن دارند؛ یا مثلا خیلی از دختران، بعد از ازدواج به سراغ برندهایی از محصولات برای خرید خانه می‌روند که مادر و اقوامشان از آنها استفاده می‌کردند.

4. تبلیغات و عوامل بصری

در خیلی مواقع مصرف کننده محصول را نمی‌خرد؛ بلکه تبلیغ و تصاویر را می‌خرد! زمانی که به فروشگاه می‌روید و محصول جدید را به خاطر ظاهر متفاوتش انتخاب می‌کنید، وقتی با دیدن یک تبلیغ تلویزیونی جذاب علاقه‌مند به خرید محصول می‌شوید و… اینها هم به خاطر تاثیری است که تبلیغات و عوامل بصری دیگر روی رفتار مصرف کننده دارد.

5. راحتی در استفاده

راحتی در استفاده از محصول و خدمات به شدت روی رفتار نهایی مصرف کننده تاثیر دارد. به طور کلی انسان‌ها نسبت به تغییر حساسیت دارند؛ حتی اگر این تغییر فقط در عوض کردن پودر ماشین لباس شویی‌شان باشد. در این حالت اگر رقیب جدید بخواهد سلیقه مخاطبان را به سمت خودش برگرداند، نباید هیچ مانعی سر راه مخاطب ایجاد کند که او را از تغییر بترساند. حتی آسان‌تر کردن مراحل استفاده از محصول باعث افزایش انگیزه مخاطب در این مرحله می‌شود.

6. اعتبار برند

اعتبار برند هم روی رفتار مصرف کننده تاثیر دارد؛ البته شاید بتوانیم آن را مربوط به مسائل اجتماعی بدانیم چون اغلب مخاطبان خرید از برندی را ترجیح می‌دهند که قبلا توسط آشنایان‌شان مورد بررسی قرار گرفته باشد. همینطور بعضی مخاطبان صرفا به سراغ برندهایی می‌روند که مردم به صورت جمعی به آنها علاقه دارند. به عنوان نمونه خرید تلفن‌های اپل که در ایران انجام شده و بدون توجه به ویژگی‌های محصول صورت می‌گیرد؛ یک نمونه خوب از این مورد است.

 

  • و کلام آخر

سؤال. همه مصرف‌کنندگان مشتری هستند، اما همه مشتریان مصرف‌کننده نیستند. آیا این جمله درست است؟

جواب: این جمله غلط است.

واژه‌های مشتری و مصرف‌کننده در دنیای کسب و کار، روزانه بارها و بارها استفاده می‌شوند و در اغلب مواقع به جای هم به کار می‌روند. بسیاری از افراد، تفاوت مشتری و مصرف‌کننده را نمی‌دانند. مواردی وجود دارند که در آن‌ها مشتری و مصرف‌کننده، یکی هستند. همان مواقعی که فرد، کالایی را برای استفاده شخصی خودش خریداری می‌کند. اما باید حواسمان باشد که این دو واژه در اصل، یکی نیستند و معانی متفاوتی دارند.