مشتری کیست و چه تعریفی دارد؟

مشتریان کسانی هستند که توانایی تعیین طول عمر و پیشرفت کسب و کار شما را دارند. مشتریان خوشحال با انتشار این خبر در حلقه‌های اجتماعی خود، نرخ حفظ، ارزش طول عمر و دسترسی به برند را افزایش می‌دهند.

شرکت‌های مشتری‌محور می‌دانند که حل نیازهای مشتری و فراتر از انتظارات در طول مسیر، چگونه می‌تواند رشد کسب‌وکار سالم را پیش برد و روابط خوبی را با افرادی که شرکت شما به آنها خدمت می‌کند، تقویت کند.

اگرچه مشتری مداری مفهوم جدیدی نیست، اما گام های صحیح برای دستیابی به تمرکز بر خدمات مشتری هنوز مبهم است.

ایجاد یک شرکت مشتری محور که واقعاً به نیازهای مشتری گوش می دهد می تواند دلهره آور باشد و اگر قبلاً به مشتریان توجه زیادی نکرده باشید، منحنی یادگیری شدیدی وجود دارد.

 

برای هدایت شما در مسیر درست، یک راهنمای مبتدی وجود دارد که انواع نیازهای مشتری را که باید به دنبال آنها بگردید تعریف می‌کند، موانع رایجی را که شرکت‌ها را از برآورده کردن نیازهای مشتریانشان باز می‌دارد، باز می‌کند، و راه‌حل‌هایی را برای شروع بهبود خدمات مشتری فاش می‌کند.

 

• انواع مشتری از نظر فرآیند خرید

مشتری‌ها و کلاً فرآیند خرید را می‌توان به دسته‌های زیر تقسیم کرد:

1. فروش بنگاه تجاری به مصرف کننده (B2C یا Business to Consumer): مثلاً زمانی که شما از یک فروشگاه شیرینی می‌خرید.

2. فروش مشتری به مشتری (C2C یا Customer to Customer): در موقعیتی که مشتری‌ها کالاهایشان را به یکدیگر می‌فروشند. بزرگترین مثال برای فروش مشتری به مشتری، خرید و فروش اینترنتی در eBay یا سایت شیپور و دیوار است. جایی که مشتری‌ها کالاهای خود را به دیگران می‌فروشند و خود فروشنده کالا به دیگر افراد هستند.

3. فروش بنگاه تجاری به بنگاه تجاری (B2B یا Business to Business)‌: مثلاً زمانی که یک مغازه‌دار از خدمات یک حسابدار برای نوشتن اظهارنامه مالیاتی خود استفاده می‌کند. یا خرده فروشانی که از عمده فروشان تأمین کالا می‌کنند.

4. فروش مشتری به بنگاه تجاری (C2B یا Customer to Business): مثل وقتی که شخصی ساعت طلای خود را به یک فروشگاه جواهرات می‌فروشد.

• 16 نوع متداول نیازهای مشتری

 

نیازهای محصول

1. عملکرد

مشتریان برای حل مشکل یا خواسته خود به محصول یا خدمات شما نیاز دارند تا به نحوی که نیاز دارند عمل کند.

2. قیمت

مشتریان بودجه های منحصر به فردی دارند که با آن می توانند یک محصول یا خدمات را خریداری کنند.

3. راحتی

محصول یا خدمات شما باید راه حلی مناسب برای عملکردی باشد که مشتریان شما سعی در انجام آن دارند.

 

4. تجربه

تجربه استفاده از محصول یا خدمات شما باید آسان باشد - یا حداقل واضح - تا کار بیشتری برای مشتریان شما ایجاد نشود.

5. طراحی

در طول خطوط تجربه، محصول یا خدمات به طراحی نرم و روان نیاز دارد تا استفاده از آن نسبتاً آسان و شهودی باشد.

6. قابلیت اطمینان

هر بار که مشتری می‌خواهد از آن استفاده کند، محصول یا خدمات باید همانطور که تبلیغ می‌شود به طور قابل اعتماد عمل کند.

7. عملکرد

محصول یا خدمات باید به درستی انجام شود تا مشتری بتواند به اهداف خود دست یابد.

8. کارایی

محصول یا خدمات باید با ساده‌سازی فرآیندی زمان‌بر برای مشتری کارآمد باشد.

9. سازگاری

محصول یا خدمات باید با سایر محصولاتی که مشتری شما از قبل استفاده می‌کند، سازگار باشد.

10. همدلی

وقتی مشتریان شما با خدمات مشتری در تماس هستند، خواهان همدلی و درک افرادی هستند که به آنها کمک می کنند.

11. انصاف

از قیمت گذاری گرفته تا شرایط خدمات تا مدت قرارداد، مشتریان از یک شرکت انتظار انصاف دارند.

12. شفافیت

مشتریان از شرکتی که با آن تجارت می کنند انتظار شفافیت دارند. قطع خدمات، تغییرات قیمت‌ها، و اتفاقات ناگوار رخ می‌دهد و مشتریان سزاوار باز بودن کسب‌وکارهایی هستند که به آنها پول می‌دهند.

13. کنترل

مشتریان باید احساس کنند که کنترل تعامل تجاری را از ابتدا تا انتها و فراتر از آن در دست دارند، و توانمندسازی مشتری نباید به فروش ختم شود. بازگرداندن محصولات، تغییر اشتراک، تنظیم شرایط و غیره را برای آنها آسان کنید.

14. گزینه ها

مشتریان زمانی که برای خرید از یک شرکت آماده می شوند به گزینه هایی نیاز دارند. انواع گزینه های محصول، اشتراک و پرداخت را برای ارائه این آزادی انتخاب ارائه دهید.

15. اطلاعات

مشتریان از لحظه شروع تعامل با برند شما تا روزها و ماه ها پس از خرید به اطلاعات نیاز دارند. کسب‌وکارها باید روی محتوای وبلاگ آموزشی، محتوای آموزشی مبتنی بر دانش و ارتباطات منظم سرمایه‌گذاری کنند تا مشتریان اطلاعات مورد نیاز خود را برای استفاده موفقیت‌آمیز از یک محصول یا خدمات داشته باشند.

16. قابلیت دسترسی

مشتریان باید بتوانند به تیم های خدمات و پشتیبانی شما دسترسی داشته باشند. این به معنای ارائه چندین کانال برای خدمات مشتری است. در ادامه کمی بیشتر در مورد این گزینه ها صحبت خواهیم کرد.

اگر شرکت‌ها بتوانند قبل از برآورده نشدن نیازهای مشتریانشان شروع به ایجاد تغییرات کنند، این در نهایت می‌تواند منجر به رشد، نوآوری و حفظ شود. با این حال، با انواع بسیاری از نیازهای مشتری، چگونه متوجه می شوید که کدام یک به طور خاص برای مشتریان شما اعمال می شود؟

استیو جابز به طور مشخص گفت: "شما باید با تجربه مشتری شروع کنید و به عقب بر روی فناوری کار کنید." "شما نمی توانید با فناوری شروع کنید و سعی کنید بفهمید که کجا می خواهید آن را بفروشید."

چه فن‌آوری بفروشید، چه محصول یا خدمات دیگری، پیامی که او در اینجا می‌گوید درست است.

این به معنای درک این است که وقتی تصمیم می‌گیرند خریدی را انجام دهند، از کجا آمده‌اند، چه انتظاراتی دارند و با چه مشکلاتی در این مسیر مواجه خواهند شد. شما می توانید با استفاده از چند استراتژی مختلف اطلاعات بیشتری در مورد آنچه مشتریان خود می خواهند به دست آورید.

 

• آنچه مشتریان خود می خواهند

1. از داده های موجود استفاده کنید

به احتمال زیاد قبلاً برخی از داده های مشتری دارید، به خصوص اگر از CRM استفاده می کنید. این بهترین مکان برای شروع جستجوی شماست. آیا نقاط دردناک یا مسائلی وجود دارد که می توانید فقط با مشاهده این داده های مشتری به آنها دست پیدا کنید؟ آیا الگوهایی وجود دارد که بتوانید شناسایی کنید؟ توجه داشته باشید که مشتریان فعلی شما چه کسانی هستند و تعاملات گذشته آنها با نام تجاری شما برای دریافت ایده بهتر از اینکه مشتریان از کجا می آیند و آیا نیازهای آنها را برآورده می کنید یا خیر.

2. درخواست بازخورد مشتری

هنگام تلاش برای شناسایی نیازهای مصرف کننده، مستقیماً به منبع بروید. این را می توان با استفاده از نظرسنجی هایی انجام داد که در سایت شما فعال هستند یا از طریق ایمیل ارسال می شوند. علاوه بر این، می‌توانید گروه‌های متمرکز را برای به دست آوردن بینش عمیق‌تر نسبت به نیازهای مشتری و تجربه کلی آن‌ها در مورد محصول یا خدمات خود راه‌اندازی کنید.

3. نقشه برداری سفر مشتری

برای درک بهتر و کمک به مشتریان، ابتدا باید بدانید که آنها در چه مرحله ای از سفر مشتری هستند و به دنبال چه هستند. اینجاست که نقشه سفر مشتری می تواند به شما کمک کند و نمایشی بصری از نحوه تعامل مشتریان با برند شما ارائه دهد. این تمرین به شما کمک می کند تا رویکرد خدمات مشتری فعال تری ایجاد کنید و حفظ را بهبود بخشید.

4. روابط با مشتری را پرورش دهید.

هنگامی که مشتری محصول یا خدماتی را خریداری می کند، می خواهد بلافاصله از آن استفاده کند و نیاز فوری خود را برآورده کند. چه در اولین ساعت، هفته یا یک ماه خوشحال شوند، مهم است که دائماً به نیازهای آینده خود فکر کنند.

ایجاد روابط پیشگیرانه برای جلوگیری از از دست دادن هیجان پس از خرید و در نهایت سرگردانی مشتریان ضروری است. اگر مشتریان دیگر از شما چیزی نشنیده‌اند و شما از آن‌ها چیزی نشنیده‌اید، این می‌تواند نشانه بدی باشد که آن‌ها در شرف ریزش هستند.

شرکت ها برای روابط با مشتری با ترکیبی از ساختار خدمات مشتری و استراتژی های ارتباطی حل می کنند. نیازهای بلندمدت مشتری را حل کنید و یک تیم خدمات مشتری ایجاد کنید که اختصاص داده شده به اعلام حضور و حفظ مشتری، نشان دادن قدردانی با جوایز و هدایا به مشتریان وفادار، میزبانی رویدادهای محلی، برجسته کردن کارمندانی که فراتر از آن هستند و به‌روزرسانی‌های محصول و موارد جدید را به اشتراک می‌گذارند.

5. برای نیازهای مشتری مناسب حل کنید.

با تمام نیازهای مشتریان نمی توان به طور یکسان برخورد کرد و یک شرکت باید تشخیص دهد که چه مشکلاتی را می تواند حل کند و چه مشکلاتی که با چشم انداز آنها همسو نیست.

6. ارائه خدمات عالی به مشتریان.

اگر مشکلی پیش بیاید، مشتریان شما می خواهند آن را حل کنند و احساس کنند در این فرآیند شنیده می شود. این کار از آنجایی شروع می شود که بتوانند نیازهای آنها را با همدلی برآورده کنند، اما در طول مسیر، روند دریافت پشتیبانی باید آسان و در کانالی مناسب برای آنها باشد.

 

• انواع خدمات مشتری

برخی از نیازهای مشتری به زمان حساس هستند و نیاز به تعامل فوری از طریق تلفن یا چت دارند. برخی دیگر کمتر انتقادی هستند و می توان آنها را با سرعتی معمولی تر حل کرد. بیایید انواع خدمات مشتری و اینکه چگونه هر کدام توانایی تیم شما را برای برآورده ساختن نیازهای مشتری بهینه می‌کنند، تقسیم کنیم.

1. ایمیل

ایمیل یکی از اساسی ترین اشکال خدمات مشتری است. این به مشتریان اجازه می دهد تا مشکلات خود را به طور کامل شرح دهند و به طور خودکار مکالمه را در یک موضوع پرمحتوا ضبط می کند. مشتریان فقط باید یک بار مشکل خود را توضیح دهند، در حالی که نمایندگان می توانند جزئیات مهم پرونده را بدون نیاز به درخواست اطلاعات اضافی ارجاع دهند.

ایمیل بهتر است برای نیازهای مشتری استفاده شود که نیازی به رفع فوری ندارند. مشتریان می توانند سؤال خود را بپرسند، به سر کار برگردند و پس از اینکه نماینده خدمات راه حلی پیدا کرد، به پرونده بازگردند. برخلاف تلفن ها یا چت، آنها مجبور نیستند بیکار منتظر بمانند تا زمانی که یک نماینده پاسخ آنها را پیدا کند.

یکی از محدودیت های ایمیل، عدم وضوح بالقوه است. برخی از مشتریان در توصیف مشکل خود با مشکل مواجه هستند و برخی از نمایندگان خدمات در توضیح راه حل ها با مشکل مواجه هستند. هنگامی که موضوع بیش از حد پیچیده باشد، این باعث ایجاد موانع زمان‌بر می‌شود. برای ایمن بودن، از ایمیل برای مشکلات ساده ای که نیاز به توضیح یا راه حل مختصری دارند استفاده کنید.

 

2. تلفن

وقتی مشتریان مشکلاتی دارند که باید فوراً به آنها پاسخ داده شود، تلفن ها بهترین وسیله برای استفاده هستند. تلفن ها مشتریان را مستقیماً به نمایندگان متصل می کنند و یک تعامل انسانی بین مشتری و کسب و کار ایجاد می کنند. هر دو طرف لحن یکدیگر را می شنوند و می توانند شدت وضعیت را بسنجند. این عنصر انسانی عامل اصلی ایجاد تجربیات لذت بخش برای مشتری است.

زمانی که مشتری ناامید یا عصبانی وجود داشته باشد، تلفن ها بیشتر به کار می آیند. این مشتریان به احتمال زیاد از بین می روند و از تیم شما می خواهند که یک راه حل شخصی ارائه دهد. تیم شما می تواند از مهارت های ارتباطی نرم برای راضی کردن مشتری و جلوگیری از تشدید تنش های پرهزینه استفاده کند. این پاسخ‌ها در تلفن واقعی‌تر به نظر می‌رسند، زیرا نمایندگان زمان کمتری برای فرمول‌بندی پاسخ دارند.

رایج ترین نقص در پشتیبانی تلفن، زمان انتظار است. مشتریان از به تعویق انداختن متنفرند و این یک عامل تعیین کننده برای ریزش مشتری است.

3. چت کنید

چت یکی از منعطف ترین کانال های خدمات مشتری است. این می تواند حجم بالایی از مشکلات ساده را حل کند یا برای مشکلات پیچیده پشتیبانی دقیق ارائه دهد. کسب‌وکارها به استفاده از چت به دلیل تطبیق پذیری آن و همچنین بهبود کارایی آن برای نمایندگان خدمات مشتری ادامه می‌دهند.

وقتی نوبت به رفع نیازهای مشتری می رسد، چت می تواند تقریباً برای حل هر مشکلی مورد استفاده قرار گیرد. سوالات ساده و متداول را می توان با چت بات هایی که فرآیند خدمات مشتری را خودکار می کنند، پاسخ داد. برای موانع پیشرفته تر، نمایندگان می توانند ابزارهای خدمات مشتری را در نرم افزار چت خود ادغام کنند تا به آنها در تشخیص و حل مشکلات کمک کنند.

محدودیت های چت مشابه محدودیت های ایمیل است. با این حال، از آنجایی که تعامل زنده است، هرگونه عدم وضوح بین دو طرف می تواند به شدت بر عیب یابی تأثیر بگذارد. به عنوان یک نماینده سابق چت، مواقع زیادی وجود داشت که در تلاش بودم تا در همان صفحه با مشتری خود قرار بگیرم. حتی اگر مشکل را حل کردیم، این ارتباط نادرست بر تجربه مشتری تأثیر منفی گذاشت.

4. رسانه های اجتماعی

رسانه های اجتماعی یک کانال نسبتاً جدید خدمات مشتری است. در حالی که بیش از یک دهه از آن می گذرد، کسب و کارها اکنون شروع به استفاده از آن به عنوان یک گزینه خدمات بادوام کرده اند. دلیل آن این است که رسانه های اجتماعی به مشتریان اجازه می دهند فورا یک مشکل را گزارش کنند. و از آنجایی که این گزارش عمومی است، تیم های خدمات مشتری انگیزه بیشتری برای حل مشکل مشتری دارند.

 

رسانه های اجتماعی یک کانال عالی برای ارتباطات جمعی است که به ویژه در زمان بحران تجاری مفید است. هنگامی که یک بحران رخ می دهد، نیازهای محصولات و خدمات مشتریان شما به دغدغه اصلی سازمان شما تبدیل می شود. رسانه های اجتماعی ابزاری موثر برای برقراری ارتباط انبوه با مشتریان شما هستند. با یک برنامه مدیریت بحران رسانه های اجتماعی، تیم شما می تواند به برآوردن نیازهای مشتری در شرایط بحرانی ادامه دهد.

رسانه های اجتماعی با سایر انواع خدمات به مشتری متفاوت است زیرا بیشترین قدرت را به مشتری می دهد. مشتریان تمایل دارند نیازهای فوری بیشتری داشته باشند و انتظار پاسخ فوری از حساب های شما دارند. در حالی که این نوع خدمات فرصت بسیار زیادی را ارائه می دهد، همچنین فشار زیادی بر نمایندگان شما وارد می کند تا تقاضای مشتری را برآورده کنند. قبل از ارائه پشتیبانی معمول، مطمئن شوید که تیم شما به ابزارهای مدیریت رسانه های اجتماعی مناسب مجهز شده است.

5. حضوری

به عنوان قدیمی ترین شکل خدمات مشتری، احتمالاً با کار حضوری با مشتریان آشنا هستید. برندهایی که فروشگاه‌های آجر و ملات دارند باید این خدمات را برای مشتریانی که در نزدیکی محل‌شان زندگی می‌کنند ارائه دهند. این یک نیاز راحتی را برآورده می کند زیرا مشتریان می توانند یک محصول را بدون نیاز به ارسال مجدد آن از طریق یک سرویس آنلاین به شرکت خریداری کرده و برگردانند.

خدمات مشتری حضوری برای مشاغلی که پرسنل خدمات قوی دارند عالی است. بدون کارکنان اختصاصی، تیم خدمات مشتری شما نمی تواند نیازهای محصول یا خدمات مشتریان شما را برآورده کند. تیم های موفق نمایندگانی دارند که مصمم به ارائه خدمات بالاتر و فراتر از مشتری هستند.

5. تماس با خدمات

گاهی اوقات مهم نیست که کسب و کار شما با چه سرعتی می تواند راه حلی ارائه دهد، بلکه به این موضوع می رسد که چقدر می توانید تجربه خدمات را ایجاد کنید. به عنوان مثال، فرض کنید مشتری یک سوال ساده در مورد قیمت دارد که پاسخ دادن به آن فقط چند دقیقه طول می کشد، اما زمان انتظار برای خدمات تلفنی بیش از 15 دقیقه است. به جای اینکه این مشتری زمان بیشتری را در انتظار صرف کند تا اینکه واقعاً با یک نماینده صحبت کند، می توانید یک سرویس تماس ارائه دهید که در آن تیم شما به محض اینکه نماینده بعدی در دسترس است، با مشتری تماس می گیرد.

موقعیت دیگری که در آن این نوع خدمات مفید است، استفاده از رسانه های مبتنی بر متن مانند ایمیل و چت زنده است. در برخی موارد، این کانال‌ها برای عیب‌یابی ایده‌آل نیستند و اگر کیس به پلتفرم دیگری منتقل نشود، می‌تواند منجر به اصطکاک شود. وجود خدمات تماس پاسخ به مشتریان به مشتریان این امکان را می دهد که زمانی را برای صحبت مستقیم با نمایندگان برنامه ریزی کنند، به خصوص زمانی که احساس می کنند پیشرفتی در پرونده خود ندارند. به جای نیاز به ایجاد یک بلیط پشتیبانی کاملاً جدید، تماس‌ها به طور یکپارچه مکالمه را به کانالی مؤثرتر منتقل می‌کنند.

6. خود خدمات مشتری

سلف سرویس به مشتریان شما می آموزد که چگونه مشکلات را مستقل از تیم پشتیبانی شما حل کنند. مشتریان می توانند به جای تماس با کسب و کار شما یا ایمیل زدن هر زمان که نیاز به کمک داشته باشند، به پایگاه دانش شما رفته و به منابعی دسترسی داشته باشند که به آنها کمک می کند مشکلات را خودشان عیب یابی کنند. این نه تنها راه‌حل‌های سریع‌تری به مشتریان می‌دهد، بلکه آنها را از باز کردن بلیط با تیم شما نجات می‌دهد. این باعث می‌شود که تجربه کمتر شبیه یک مورد پشتیبانی رسمی باشد و بیشتر شبیه یک مانع سریع است که مشتریان شما می‌توانند به تنهایی از عهده آن برآیند.

سلف سرویس برای بهره وری تیم شما نیز مفید است. اگر مشتریان بیشتری از پایگاه دانش شما استفاده کنند، کمتر با تیم شما تماس می گیرند یا برای کمک ایمیل می زنند. این کار باعث می شود تا نمایندگان شما بیشتر بر روی موارد خدمات پیچیده ای که به تعهد زمان بیشتری نیاز دارند تمرکز کنند.

7. دستیار مجازی تعاملی

چت بات‌ها دیگر چیزهای جدیدی نیستند که تیم‌های خدمات مشتری از آن برای نشان دادن مهارت‌های تکنولوژیکی خود استفاده کنند. اکنون، آنها بخش‌های جدایی‌ناپذیری از استراتژی‌های پشتیبانی هستند، زیرا بیشتر شبیه دستیارهای مجازی تعاملی عمل می‌کنند تا ربات‌های ساده پرسش و پاسخ. چت ربات‌های امروزی از فناوری هوش مصنوعی خلاقانه پشتیبانی می‌کنند که نیازهای مشتری را تفسیر می‌کند و می‌تواند مردم را از طریق راه‌حل‌های گام به گام راهنمایی کند.

تصویر بالا نمونه ای کامل از اینکه دستیارهای مجازی امروزی چقدر می توانند مفید باشند را نشان می دهد. در این شرایط، مشتری در حال یادگیری نحوه استفاده از خودروی جدید خود است - محصولی که معمولاً ویژگی‌های منحصر به فرد زیادی را ارائه می‌کند و یک کتابچه راهنمای اپراتور گسترده. برای کمک به کاربران جدید در جهت یابی ویژگی های اساسی خودرو، این برند یک تور واقعیت افزوده را ارائه می دهد که توسط یک دستیار مجازی میزبانی می شود. کاربر به سادگی باید دوربین خود را بر روی قسمت های مختلف ماشین اسکرول کند و چت بات هر آنچه را که باید بداند به او می گوید.

ویژگی‌های تعاملی مانند این نشان می‌دهد که شما روی چیزی بیش از توسعه محصول سرمایه‌گذاری می‌کنید. شما به این فکر می کنید که چگونه از مشتریان حمایت می کنید و چه خدماتی را می توانید اتخاذ کنید که زندگی آنها را آسان تر کند. مشتریان به این نوع خدمات مشتری توجه می کنند و اغلب می تواند دلیلی برای بازگشت بسیاری به کسب و کار شما باشد.

8. خدمات یکپارچه مشتری

خدمات یکپارچه را می توان به عنوان تمام کارهای کوچکی که نام تجاری شما برای حذف نقاط دردناک از تجربه مشتری انجام می دهد توصیف کرد. برخی از این موارد فعال هستند، مانند ارسال یک خبرنامه خودکار برای مشتریان که آنها را در مورد به روز رسانی ها یا اطلاعیه های اصلی مطلع می کند، و برخی از آنها واکنشی هستند، مانند پینگ کردن یک مدیر موفقیت مشتری هر زمان که شخصی بازخورد منفی را به تیم شما ارسال می کند.

اگرچه این نقاط درد ممکن است کوچک به نظر برسند، اما اگر کنترل نشوند به مرور زمان اضافه می شوند. بهترین راه برای از بین بردن بیشتر این نقاط اصطکاک، اتخاذ اتوماسیون با رشد پایگاه مشتریان خود است. ابزارهای خودکار خدمات مشتری مانند سیستم های فروش بلیط، میزهای کمک و گردش کار به تیم شما کمک می کند تا با افزایش تقاضای مشتری همگام شود. این فناوری به شما امکان می‌دهد تا همان سطح از خدمات مشتری شخصی‌شده را حفظ کنید، حتی اگر افراد بیشتری برای پشتیبانی به کسب و کار شما مراجعه کنند.

هیچ نوع "بهترین" خدمات مشتری وجود ندارد. هنگامی که با هم استفاده می شود، هر رسانه دیگری را تحسین می کند و عملکرد کلی شما را بهینه می کند. این یک تجربه همه‌کانالی برای مشتریان شما ایجاد می‌کند که باعث می‌شود آنها برای کسب اطلاعات بیشتر بازگردند.

 

• مشتریان از یک موقعیت معمولی خدمات مشتری چه می خواهند؟

توجه به این نکته مهم است که خدمات مشتری واکنشی است. با این حال، برای اطمینان از ارائه خدمات عالی به مشتریان، باید چند نکته را در نظر داشته باشید.

 

گوش دادن: در حالی که طبیعی است که بخواهید مشتریان را به سرعت وارد صف خدمات خود کنید و از آنها خارج کنید، مهم است که قبل از ارائه راه حل به مشکل آنها گوش دهید. آنها ممکن است مشکل ظریف تری داشته باشند که پاسخ دیگ بخار نمی تواند ارائه دهد. هیچ چیز ناامیدکننده‌تر از ارائه پاسخی به مشتریان نیست که در واقع مشکل آنها را حل نمی‌کند. اتوماسیون عالی است، اما فقط مطمئن شوید که به مشتریان کمک می کند.

مشتریان را مجبور به تکرار اطلاعات نکنید: هیچ کس نمی‌خواهد سؤالات مشابهی را به طور مکرر پاسخ دهد یا ارسال کند. نه تنها ناخوشایند است، بلکه به مشتری نشان می دهد که هیچ کس گوش نمی دهد یا توجه نمی کند. اگر سیستم فروش بلیط دارید، تاریخچه یا نمایه مشتری را مرور کنید تا قبل از پاسخ دادن با وضعیت آنها آشنا شوید.

خوشایند باشید: انتقال لحن از طریق ارتباط نوشتاری بسیار دشوارتر است و ممکن است ناخواسته سرد به نظر برسد. برای انتقال گرما می توانید عباراتی مانند "خوشحال می شوم در این مورد کمک کنم" یا "امیدوارم روز/هفته شما خوب پیش برود" را معرفی کنید.

پاسخگو باشید: مشتریان نه تنها می خواهند مشکلشان حل شود، بلکه ترجیح می دهند به سرعت حل شود. اگر نمی توانید مشکل آنها را در اولین تماس با شما به راحتی حل کنید، انتظارات خود را در مورد زمان حل شدن آن تعیین کنید (24 ساعت، 2 روز کاری؟) و آنها را در جریان نگه دارید. آنها را شبح نکنید

 

 

• نیازهای منحصر به فرد مشتری

 

هر مشتری نیازهای منحصر به فرد خود را دارد، اما تعدادی از آنها جهانی هستند.

 

1. راه حل های ساده

در حالی که ممکن است محصول یا خدمات شما با استفاده از مجموعه ای پیچیده از الگوریتم ها و رویه ها اجرا شود، مشتریان نیازی به دانستن آن ندارند. آنها به سادگی راه حلی می خواهند که مشکل آنها را با کمترین سر و صدا حل کند. پیام های خود را ساده نگه دارید و بر این تمرکز کنید که چگونه نام تجاری شما مشکل مشتری را حل می کند.

2. شخصی سازی

با مشتریان خود مانند افراد رفتار کنید نه اعداد موجود در صفحه گسترده. از نام آن‌ها در ارتباطات استفاده کنید و پیام‌های خود را با شخصیت خریدار که بیشترین هماهنگی را با آن دارند تنظیم کنید. افزودن یک تماس شخصی در هنگام بازاریابی به مشتریان این امکان را می دهد که بدانند نیازهای آنها در خط مقدم ماموریت برند شما قرار دارد.

3. ارزش

آیا محصول یا خدمات شما از رقبا بهتر عمل می کند یا راه حل مقرون به صرفه تری برای مصرف کنندگان ارائه می دهد؟ اگر چنین است، آن نقطه را در پیام خود به خانه هدایت کنید. توضیح دهید که چگونه و چرا آنها باید محصول یا خدمات شما را نسبت به سایرین در بازار انتخاب کنند. مشتریان وقتی برند شما را انتخاب می کنند چه سودی خواهند برد؟

4. شفافیت

یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای ایجاد اعتماد با مصرف‌کنندگان، شفافیت است. هیچ‌کس نمی‌خواهد با تبلیغات غیرصادقانه، طعمه‌ای و تغییردهنده احساس فریب کند. هر زمان که ممکن است در مورد قابلیت ها و قیمت محصول یا خدمات خود صادق باشید.

5. قابلیت دسترسی

در حالی که همیشه تشویق به توانمندسازی مشتریان برای کمک به خود با ویژگی‌هایی مانند پایگاه دانش می‌شود، دریافت کمک اضافی در مواقعی که به آن نیاز دارند، نباید دشوار باشد. چه پشتیبانی از طریق تلفن، ایمیل یا چت باشد، مهم است که به نیازهای مصرف کننده پاسخگو باشید. در ابتدای این مقاله ما دسترسی را به عنوان یکی از رایج ترین انواع نیازهای مشتری شناسایی کردیم. اگر تیم شما به نیازهای خود پاسخ ندهد، مشتریان برند شما را با رقیبی مبادله می کنند که شکاف را پر کند.

6 . درک نیازها و انتظارات مشتری

یکی از بهترین کارهایی که می توانید انجام دهید این است که بر اساس انواع مسائلی که پیش می آید به یادگیری ادامه دهید تا بتوانید به طور فعال نیازهای مصرف کننده را برطرف کنید و به بهبود تجربه ادامه دهید.

 

در حالی که این فرآیند مستلزم کمی کار قانونی است، نتایج در موفقیت برند شما موثر خواهد بود. هنگامی که نیازها و انتظارات مشتری را درک کردید، می توانید در جهت خوشحال کردن آنها با محصول خود کار کنید.